【这些小问题给消费者带来大烦恼②】

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专家：只允许扫码点餐涉嫌过度收集个人信息，侵害消费者公平交易权，应保留人工点餐服务

工人日报-中工网记者 刘兵

现在，越来越多的餐馆推出扫码点餐，甚至只能通过扫码才能点餐。近日，《工人日报》记者走访了北京多家餐厅发现，不少餐馆的服务员在引导顾客入座后便转身离开，似乎扫码点餐、结账已经成为“规定动作”。然而，看似便捷的服务，却并没有得到所有消费者的认可，特别是让不少老年人犯了难。

只能扫码点餐难倒老人

近日，年逾70岁的余大爷在北京市朝阳区立水桥附近一个商圈连续走进3家快餐店，发现都只能扫码点餐或通过特定的网络程序点餐。而当时正好是中午用餐时间，店内客人比较多，服务员默认每个消费者都能够自己扫码点餐，对客人态度较为冷淡。

余大爷告诉记者，在快餐店内，每个桌子上都有二维码，没有纸质菜单，且只能扫码点餐。“这非常不方便。不替我们老年人想想，我70多岁了，哪会操作啊。”最后，在一位年轻女孩的帮助下，老人才用小程序成功点餐。

家住北京市昌平区龙腾苑社区的杜大爷告诉记者，在家附近的麦当劳餐厅用餐时，服务员忙不过来，会让客人在手机上或用店内的自助点餐设备点餐，但这两种操作都让他犯难。“有时候接孙子放学回家，孙子想吃快餐了，一般得等他来了才能点餐，我自己不会操作这些。”

记者了解到，在扫码点餐过程中，部分商家甚至强制消费者关注公众号，授权手机号码等信息，或者要求消费者下载APP后才能点餐。

扫码缘何获得商家青睐

不少老人认为，扫码点餐并不友好，越来越多的餐馆只允许扫码点餐，给单独出去用餐的老人带来不便。余大爷说：“我的眼睛不好，也不太会用手机，微信、支付宝都没法用。到餐厅，我希望还是保留人工服务。”

此外，一些年轻人也对扫码点餐有微词。北京市民丁女士告诉记者：“现在有的餐馆点餐要关注公众号，又要点击小程序，还要领取优惠券，步骤很多。我们年轻人有时候都觉得很麻烦，对老年人来说就更难了。”

既然扫码点餐会给部分消费者带来不方便，可能会导致商家流失一部分顾客，但为什么越来越多的商家还在积极推行呢？

一家连锁餐厅的负责人向记者透露了真实原因：开通扫码服务后，大部分顾客会选择扫码点餐、结账，这为餐厅节省了一定的人力成本。“以前可能要聘用10个左右的服务员，现在七八个就差不多了。”

记者在北京市文华路一家餐馆了解到，传统的点菜模式大概需要10分钟左右，扫码点餐省去服务员人工点餐、前台下单两个环节，顾客订单直达后厨，顾客的点菜时间可以被压缩至几分钟。“时间节约了，效率就提高了，每天的营业额就会增加。”该店老板告诉记者。

专家表示，商家热衷扫码服务，实际上也是希望通过互联网平台，实现从前端销售到后台联通的信息化改造，从而能够用较低的成本获取较高的利润。然而，在这一过程中，服务打了折扣，对老年人等特殊群体缺乏关怀。

扫码点餐不应成为单选

针对餐馆强制或变相强制扫码点餐问题，中消协表示，扫码点餐等新技术应用不应成为限制消费者权利的工具，不应成为攫取消费者个人信息的借口，更不应成为阻碍大众消费的壁垒。

在北京京师律师事务所熊超律师看来，仅提供扫码点餐涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权，不提供现场菜单有损消费者的知情权。“由于智能手机操作的复杂性，扫码点餐并不具有普适性。老年群体往往需要他人协助，才能完成扫码点餐，一定程度上影响了他们的消费体验。”

中国政法大学教授姚盛认为，无论是从消费者的权益保护还是从我国老龄化社会的现实来说，扫码点餐都不应该成为单选项。

“要进一步完善餐饮业扫码点餐服务，禁止强制扫码点餐，保留人工点餐，特别对老年群体的服务要人性化一些。希望有关部门采取措施，对此加强引导和监管。”姚盛说。